Réenchanter la relation humaine à l'ère numérique
Dans un monde où les démarches administratives passent souvent par des plateformes numériques, nombreux sont ceux qui se retrouvent démunis, surtout les populations les plus âgées ou moins familières avec les nouvelles technologies. Nadège Havet, sénatrice de la République (Renaissance) du Finistère, a récemment coprésidé un groupe de travail qui a abouti à un rapport sur l'accessibilité des services publics. Ce rapport, présenté en septembre 2025, met en lumière les enjeux cruciaux de la dématérialisation des démarches administratives.
Un bras de fer entre numérique et humanité
Les établissements publics adoptent de plus en plus des solutions numériques, souvent au détriment de l'accès physique. "Le meilleur réseau social, c'est l'humain, le face-à-face", déclare Nadège Havet. Elle évoque la peur et la méfiance que suscitent les outils en ligne, notamment parmi les personnes âgées, pour qui remplir un formulaire en ligne peut s'avérer un véritable parcours du combattant. D'après un article du Monde, cette dématérialisation a contribué à creuser la fracture numérique en France.
"Nous avons un devoir d'accompagnement et de soutien", ajoute l'élue du Finistère. Avec des statistiques récentes indiquant que près de 30% des Français rencontrent des difficultés avec les démarches en ligne, elle appelle les institutions à rétablir un contact direct avec les citoyens, leur permettant ainsi de mieux comprendre et compléter leurs démarches. Cette initiative pourrait sembler contre-intuitive dans un monde où l’efficacité est souvent synonyme de digitalisation, cependant, il en va de l'égalité d'accès aux services publics.
De nombreux experts, dont des sociologues, s'accordent à dire que la réintroduction de services d'accueil physiques pourrait non seulement améliorer le bien-être des usagers, mais également renforcer la confiance envers les institutions. "L'humain doit rester au cœur de nos interactions", affirme Claire Dubois, sociologue à l'Université de Paris. "Le digital ne doit pas supplanter l'humain, mais l'enrichir".
On se souvient encore des files d'attente devant les hôtels de ville, témoins d'une époque où le face-à-face permettait un vrai échange entre l'administration et les usagers. La mise en lumière de cet enjeu par des personnalités comme Nadège Havet pourrait bien inciter un retour aux sources bien nécessaire.
En somme, alors que la France s'engage résolument sur la voie du numérique, il est essentiel de veiller à ce qu'aucun citoyen ne soit laissé de côté. Cela nécessite une réévaluation de notre approche à l'égard des services publics, en gardant en tête que la technologie doit servir l'humain, et non l'inverse.
